IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

COLEGIO PARTICULAR ANDINO

108 años educando juventudes

  “IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL       CLIENTE

Dr. Isidro Roberto Cruz Medina https://www.itson.mx/publicaciones

Introducción

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Argumentación o Fundamentación

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por Anónimo (2013): La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Conclusiones  

En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización. Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.

La Mejor Idea al Servicio al Cliente.

COLEGIO PARTICULAR ANDINO

108 años educando juventudes

“La Mejor Ideal al Servicio al Cliente “

Javier Medina https://www.qmatic.com

Introducción

Ser customer centric es más que una moda. Se trata de una estrategia cuyo objetivo es alinear el concepto, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de nuestra marca con las necesidades y deseos de los clientes. Porque solo así podemos maximizar los beneficios de nuestra compañía en el largo plazo.

Argumentación o Fundamentación

Todas las marcas perseguimos este objetivo, pero sólo lo podrán alcanzar aquellas que estén dispuestas a innovar y fijarse en su cliente, en sus nuevos gustos, actitudes y tendencias. Porque en un entorno cada vez más competitivo, la experiencia que cada cliente vive en su relación con la marca configura un factor de decisión fundamental, que determinará la continuación o no de la relación entre usuario-marca.

 

La experiencia de cliente o customer experience es el resultado de las interacciones que un cliente tiene con una organización durante toda su relación. Al no ser una disciplina, sino el resultado de diversas técnicas que aprendemos según las implementamos como el servicio al cliente, control de calidad, estudio de mercado, etc., es preciso estar atento a las nuevas tendencias. Porque al estar en desarrollo hay pocos expertos a nivel mundial que tengan crédito reconocido.

Conclusiones  

Necesitamos de empoderar las buenas prácticas en servicio de los clientes que permitan el beneficio de todo el conjunto de ideas al servicio de nuestra razón vital en el sostenimiento de nuestras empresas que es nuestros clientes o usuarios.

Experiencia de Cliente No es Marketing.

COLEGIO PARTICULAR ANDINO

108 años educando juventudes

“Experiencia de Cliente No es Marketing “

https://www.wowcx.com

Introducción

La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte. Así el marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la única parte.

 

Es cierto. Si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes. Pero espera un minuto. Piensa: Si hoy se detuvieran súbitamente todos los esfuerzos de marketing en tu empresa aún tendrías clientes que seguirían viviendo una experiencia.

Argumentación o Fundamentación

Ésta es quizás otra de las confusiones más frecuente. En un comienzo tampoco no tenía clara la línea. Quizás porque gran parte de mi vida profesional transcurrió desde las filas del servicio. Tal vez porque en la empresa donde me desarrollé como profesional a veces era muy difícil distinguir diferencias entre iniciativas de experiencia de cliente e iniciativas de servicio al cliente. Por fortuna nunca dudaron en apostar por nuestra formación. Y tuve la oportunidad de aclarar mi confusión de la mano de Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com, consultor, orador y autor de uno de mis libros de cabecera: El mejor servicio es el no servicio.

 

Bill nos planteaba en aquel entonces una verdad que comenzó a disipar mi confusión: Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es porque algo salió mal con su experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema.

 

Servicios al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes, durante y después de la compra.  Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia, pero no es la experiencia.

 

Una vez más experiencia de cliente es algo más grande, más abarcativo. El objetivo real de una empresa no es atender todos los contactos de cliente que recibe. Es no recibirlos. Experiencia de cliente no es servicio al cliente. 

Conclusiones  

Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización. 

CUSTUMER EXPERIENCE EN LA ERA DIGITAL

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108 años educando juventudes

“CUSTOMER EXPERIENCE EN LA ERA DIGITAL “

Juan Carlos Alcaide

https://www.juancarlosalcaide.com

Introducción

La experiencia de cliente es el negocio, no debemos abordar la experiencia de cliente como la mejora de la relación con el cliente, sino como la relación en sí misma, que es el negocio, no lo que lo mejora.

Argumentación o Fundamentación

El nuevo consumidor está hiperconectado con otros vendedores, con otros clientes y consigo mismo: tiene acceso a su historia y medita, y compara. Utiliza la tecnología en sus decisiones desde el chispazo de la decisión, hasta el mismo momento de compra.

 

Pero el viejo y nuevo consumidor es, ante todo, un ser humano, que lo que busca es conexión emocional, encontrar sentido en lo que hace, conectar con su espiritualidad, con su ser, con lo que realmente le importa, y que tiene necesidades materiales, pero también un lado emocional.

 

Necesitamos sentir. Nos gusta sentir cosas positivas. Queremos vivir experiencias. Y no sólo las vivimos, también las queremos compartirlas. Para mucha gente es más importante compartir su viaje a París que disfrutar la ciudad. 

 

El journey no acaba con la compra y el consumo no es realmente el final del camino. Personas que miman personas con la ayuda de la tecnología. Personas que crean emociones y experiencias, con tecnología, para otras personas. O parece magia, o no hay, hoy día, autenticidad. Mejor si hay las dos cosas.

Conclusiones  

El diseño humano debe crear experiencias (tecnológicas o no, siempre personalizadas, auténticas y genuinas) dentro de un mundo también muy humano, donde no hay miedos, incertidumbres o dudas. No hay ansiedad. Siempre (se usa la tecnología para ello) hay fiabilidad, seguridad, cortesía y cercanía, empatía y trato afable. No son experiencias online u offline, son allline: acceso omnicanal, capacidad y velocidad en las respuestas. Credibilidad, coherencia y consistencia de marca. Comunicación proactiva no invasiva, sin spam. No cabe duda, estamos en la era en la que saboreamos lo efímero, valoramos por auténtica la imperfección y ponemos, felizmente, en el centro, las sensaciones, las emociones y los sentimientos.